POLÍTICA DE PQR Y SERVICIO AL CLIENTE — PASSTIX S.A.S.

Esta Política establece los canales y reglas mediante los cuales PASSTIX recibe y tramita solicitudes relacionadas con:

• información y soporte
• peticiones
• quejas
• reclamos
• reclamaciones directas
• compras y pagos
• entradas y QR
• cancelaciones y reprogramaciones
• retracto y reversión
• devoluciones
• Datos Personales
• otros asuntos vinculados con PASSTIX

PASSTIX procura ofrecer una única puerta de entrada sencilla para el usuario y clasificar internamente cada solicitud conforme a su verdadera naturaleza jurídica.

• Formulario de soporte y PQR: /soporte
• Correo: soporte@passtix.co
• WhatsApp: +573026608868
• Protección de datos: privacidad@passtix.co

Una consulta recibida por un canal distinto podrá ser registrada dentro del sistema PQR cuando por su naturaleza requiera trazabilidad formal.

Las PQR formalmente registradas en PASSTIX contarán con:

• número de radicado
• fecha y hora de recepción
• categoría
• estado
• mecanismo de seguimiento
• registro de actuaciones relevantes

Cuando una PQR llegue inicialmente por correo, WhatsApp u otro medio, PASSTIX conservará la fecha real de recepción y la incorporará al expediente.

PASSTIX podrá solicitar la información necesaria para identificar y tramitar adecuadamente la solicitud, que puede incluir:

• nombre
• identificación
• teléfono
• dirección
• correo
• evento
• orden
• descripción de los hechos
• documentos o soportes pertinentes

La falta inicial de un dato no autoriza a PASSTIX a ignorar una reclamación legítimamente recibida.

PASSTIX podrá clasificar, entre otras:

• pregunta precompra
• compra o pago
• cobro duplicado
• pago no reconocido
• entrada no recibida
• entrada inválida
• problema de acceso
• información del evento
• cancelación
• reprogramación
• modificación relevante
• devolución
• retracto
• reversión
• reclamación directa del consumidor
• consulta de Datos Personales
• corrección, actualización, supresión o revocación de datos
• fraude
• cuenta
• otros

La categoría puede cambiar si durante el análisis se determina que otra figura jurídica resulta aplicable. La reclasificación no debe perjudicar al usuario por un error inicial de PASSTIX.

PASSTIX mantendrá canales de atención mientras la boletería esté en venta. Las preguntas relacionadas con condiciones, precios, acceso y características del espectáculo serán atendidas procurando su resolución en un tiempo inferior a veinticuatro (24) horas.

Cuando un evento sea inminente, PASSTIX dará prioridad operativa a incidentes que puedan impedir el acceso o uso oportuno de una entrada.

Las PQR relacionadas con espectáculos públicos serán registradas y tramitadas conforme a la regulación aplicable. PASSTIX informará el número de registro o radicado y conservará el estado del trámite.

Cuando una solicitud constituya una reclamación directa en los términos del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, PASSTIX la responderá dentro de quince (15) días hábiles siguientes a su recepción, sin perjuicio de términos especiales más favorables o distintos que resulten aplicables.

Serán atendidas en un término máximo de diez (10) días hábiles desde su recepción. Si no es posible responder dentro de ese término, PASSTIX informará las razones y la nueva fecha, que no podrá superar cinco (5) días hábiles adicionales. Estas solicitudes pueden enviarse directamente a: privacidad@passtix.co

Serán atendidos en un término máximo de quince (15) días hábiles contados desde el día siguiente a su recepción. Si no es posible resolver dentro de ese término, PASSTIX informará las razones y la nueva fecha, que no podrá superar ocho (8) días hábiles adicionales.

Las solicitudes de retracto se tramitarán conforme a: /legal/reembolsos. El plazo para ejercerlo y el plazo para efectuar una devolución se rigen por su régimen específico, no por un plazo genérico de PQR.

Las solicitudes relacionadas con reversión del pago se tramitarán conforme a la Ley 1480 de 2011, su reglamentación y la Política de Reembolsos.

Cuando la solución dependa de información o actuaciones del Productor, PASSTIX podrá solicitarle soporte o trasladarle internamente el asunto. El consumidor no pierde por ello la trazabilidad de su caso frente a PASSTIX. PASSTIX no responderá una reclamación únicamente con una remisión genérica del tipo “debe hablar con el Productor” cuando tenga obligaciones propias que atender.

El usuario no debe enviar:

• contraseñas
• CVV
• números completos de tarjeta
• información sensible innecesaria

El sistema podrá utilizar estados como:

• recibida
• en revisión
• información requerida
• en gestión
• resuelta
• cerrada

El usuario tendrá un mecanismo para conocer el estado de las PQR registradas.

La respuesta procurará ser:

• clara
• suficiente
• relacionada con la solicitud
• verificable
• enviada por un medio adecuado

Cuando una cancelación, reprogramación o modificación relevante afecte varias compras, PASSTIX podrá utilizar comunicaciones generales para informar el hecho. Si un comprador presenta una PQR individual, conservará su propio radicado y seguimiento.

PASSTIX podrá realizar verificaciones proporcionales según el riesgo.

Los datos suministrados en una PQR se utilizarán para:

• identificar al solicitante
• tramitar y responder
• conservar trazabilidad
• cumplir obligaciones
• ejercer o defender derechos

La presentación de una PQR no constituye autorización para marketing. Política de Tratamiento: /legal/privacidad

Si la inconformidad persiste, el consumidor puede acudir a la SIC: https://www.sic.gov.co/

PASSTIX S.A.S. · NIT 902043049-7 · Carrera 33 Bis No. 1 A 35, Apto. 413, Bloque E1, Barrio Villa Vergel, Pasto, Nariño · Correo: soporte@passtix.co · WhatsApp: +573026608868 · Formulario: /soporte · Privacidad: privacidad@passtix.co